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市场监管局“五统一”打造便民12315

稿源:七台河日报 2019/07/19 编辑:何牧
 

  本报讯(崔敏张婷婷记者高月莹)按照《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》和省局部署要求,近日,市市场监督管理局以“五个统一”为总抓手,建设高效12315服务平台,努力实现一号对外、统一接听、分流转办、依责办理,打造便民12315。

  统一坐席平台。自7月3日起,停用原质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330四条热线,集中办公统一接听热线电话,以语音导航的方式统一以12315一个号码对外提供投诉举报和咨询服务,实现统一渠道对外。

  统一人员管理。面对机构整合以后,12315投诉举报热线可能会出现的咨询处理量大、业务涉及面广等现象,市场局明确规定了12315热线组织机构,人员配备由原来的3人增至5人,并在对新调入人员进行一对一培训的同时,印发了12315工作业务知识手册,使新进员工能尽快上岗操作。

  统一业务融合。统一使用12315呼叫中心话务坐席平台受理后,可通过黑龙江省12315行政执法平台统一登记录入、转办、督办和审核归档,重新规范承办单位管辖区域及职责范围。同时,积极促进不同领域业务人员之间的交叉学习和互助帮扶,进一步实现业务知识的融通和经验的聚合,全面促进市场监管工作有效开展。

  统一跟踪督办。对各渠道接收工单,建立全程跟踪督办机制,完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办体系,并通过建立12315消费维权QQ群、电话联络等形式,实现12315中心与消费维权服务站点的信息互通和维权互动,加强动态监管,增强消费纠纷和解的公正性和透明度,确保全市12315业务平台在线率100%。

  统一规章制度。整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各部门投诉举报规章规定,统一制订了《七台河市市场监督管理局受理举报投诉工作程序》,明确了投诉和举报受理范围、管辖原则、处理程序、处理期限等,进一步规范行政行为,确保执法的公正性。


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